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Le Social Media Marketing est négligé par les courtiers en ligne, voir ignoré. Alors voici le cas AssurOne.

 

Sûrement absorbé par leur récente levée de fonds, les équipes AssurOne n’ont pas pu gérer en amont une réclamation client. Aujourd'hui, voici ce que l’on trouve sur Google, AOL, lycos et MSN lorsque l’on tape AssurOne (encadré rouge).

 

 

 

Issu du forum du site ActuFinance, ce dialogue (Vu 6602 fois pour l’instant) entre un assuré mécontent et un médiateur, est du plus mauvais effet pour AssurOne mais aussi pour l’ensemble de la profession en ligne. Combien de clients ont abandonné leur démarche auprès d'AssurOne suite à cette lecture ? Quel est le coût d'une telle contre-publicité ? Le litige a été réglé depuis par AssurOne mais les commentaires restent. Pour combien de temps ? Nul ne le sait. Y a t'il moyen de négocier auprès google ? Délicat. Auprès d'ActuFinance ? Peut-être. Nous leur souhaitons de trouver rapidement une solution.

Internet est le seul média où le client a le pouvoir d’aller s’informer auprès des utilisateurs, clients ou ex-clients avant d’acheter. Internet donne la parole à vos clients. Même si des commentaires négatifs se retrouvaient en 5e pages de Google, ils constituent un bruit de fond communément appelé l'e-réputation. Cela oblige les acteurs en ligne à respecter scrupuleusement la qualité de sa relation client. Elle doit être au centre des préoccupations de toute les équipes. Son site (souscription comprise) ainsi que le produit vendu doivent être irréprochables. Les argumentaires doivent être conçus dans la plus grande probité. Une équipe (interne ou externe :-) doit se charger du Social Media Monitoring, en d’autres termes, établir une veille sur les forums pour connaître les rumeurs. Surveiller les moteurs de recherche et tous les réseaux sociaux afin de prévenir et de répondre au plus vite aux internautes d’une manière transparente. D'autre part, il faut que les marques investissent les réseaux sociaux ouvertement. Qu'elles organisent des échanges et instaurent le dialogue avec les internautes, leur place y est légitime.

Nous ne sommes pas les seuls à mettre en place pour nos clients des outils pour traiter l'ensemble de la problématique : stratégie en interne, best practice, outils d'analyse de réseaux et de contenus, audit de l'expérience utilisateur et de l'expérience client, réponses en période de crise... car si on ne peut pas contrôler une réputation, en revanche, on peut l'influencer.

 

©Nouvelles Rives - eMagazine janvier 2009 - Commenter cet article sur le blog

 

 

 

 

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